遇到不按套路出牌的客戶，醫(yī)械銷售你該怎么做？

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許多醫(yī)械銷售進公司后都會學到一套比較完整的銷售話術，通過談話模板來說服客戶下訂單。但是，不按套路出牌的客戶無處不在。遇到這種情況時，談話模板就失效了，銷售員該怎樣贏回主動權呢？

銷售場合的詢問實際上是一種客戶服務行為。銷售員通過詢問來了解客戶的當前需求，解決困擾他們的各種問題，從而促成交易。這是常理，但并不是每個人都貫徹常理。因為不少銷售員只是依據公司培訓的服務流程來照本宣科地詢問客戶，而沒把注意力真正放在客戶的需求和關注點上。毫無疑問，這樣的詢問已經本末倒置了，根本不可能起到積極的作用。

我們在前面反復強調，詢問的根本目的是獲取有用的信息。當銷售員照本宣科地詢問時，腦子里想得更多的是自己的詢問有沒有偏離銷售問話模板，而不是顧客本身的情況如何。假如客戶的情況比較特殊，超出了問話模板包含的情況，銷售員的思考節(jié)奏就會被打亂。缺乏經驗的銷售員要么不知所措，要么硬著頭皮繼續(xù)按模板發(fā)問而不去認真聽客戶在說什么，結果讓客戶覺得自己未能得到應有的尊重，憤然離開。

優(yōu)秀的銷售員必定也是出色的詢問師。當客戶不按套路出牌時，他們就會把問話模板丟到一邊，跟客戶好好交流，引導對方說出更多真實的想法。他們的詢問像跟朋友聊天一樣自然，不會給人留下機械、生硬、照本宣科的印象。一般來說，銷售場合常用的4類問題如下。

01

狀態(tài)問題

狀態(tài)問題指的是用于了解客戶當前狀態(tài)的信息，這是大多數(shù)銷售詢問的起點。通過詢問“狀態(tài)問題”，銷售員可以初步了解客戶的狀況，建立起信任感。不過這類問題的價值比較低，因為客戶只是把自己熟悉的情況跟你說了一遍，他們被問太多會覺得隱私被侵犯。例如：

“您家里一共有多少人？做過什么投資理財項目嗎？”

02

核心問題

核心問題指的是客戶希望解決的潛在問題，這將反映出他們的核心需求。當銷售員談及核心問題時，客戶會敞開心扉告訴對方自己遇到的麻煩，想要什么，擔心什么等信息。銷售員可以根據這些信息來思考營銷方案。例如：

“您現(xiàn)在對××的需求要緊到什么程度？”

03

暗示問題

客戶承認某個問題很重要時，銷售員必須進一步詢問為什么這個問題很重要。通過提問來引導客戶發(fā)現(xiàn)那個問題所隱含的關鍵內容，從而促使他產生購買欲望，這就是“暗示問題”的用處。例如：

“假如您的電腦死機并一天都無法使用，會給您的工作帶來多大的影響？”

04

解決問題

當銷售員完全掌握了客戶的需求后，就可以用“解決問題”來引出自己的銷售方案。于是，銷售對話的焦點便從討論問題轉移到討論解決方案的利弊上。當銷售員提出“解決問題”時，交談也將進入最后的高潮，離成交不遠了。例如：

“先生，如果我們公司能夠幫您解決剛才討論過的麻煩事，您愿意聽我解釋一下嗎？”

需要說明的是，上述4種問題層層遞進、環(huán)環(huán)相扣，提問者不宜顛倒次序，否則會破壞銷售對話的氛圍。